1. 做好ITIL的“114”方法ITSM的一个核心ITSM的一个终极目标ITSM必做的四件事情
2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3. 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

4. 服务战略概念
5. 服务战略原则
6. 服务战略主要流程IT服务的战略管理；服务组合管理详解；IT服务财务管理；需求管理；业务关系管理详解；

7. 服务设计概述服务设计的目的；服务设计的范围；服务架构；服务设计的五个方面；服务设计包的含义及作用；
8. 服务设计流程
9. 设计协调；服务目录管理详解；服务级别管理详解；可用性管理详解；容量管理详解；IT服务连续性管理详解；信息安全管理；供应商管理；

9. 服务转换概述
10. 服务转换的主要流程详解变更管理；服务资产和配置管理；发布和部署管理；知识管理

企业如何进行变更管理；

1. 概述及基本概念服务运营的作用；服务运营的基础；沟通的重要性及作用；归档的意义及作用；
2. 服务运营原则
3. 服务运营流程事件管理；故障管理；问题管理：服务履行；访问管理；
4. 服务运营的职能及服务台详解服务台的演进；服务台的分类；服务台的效果；服务台的构建；通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；

1. 概述与基本概念CSI目的；CSI与服务生命周期；持续服务改进模型；我们为什么要度量？CSI衡量指标类型；基线与CSI登记册；
2. 持续改进流程流程改进7步法；CSI的KPI与CSF；
3. 技术及实现支持CSI活动的工具；PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
4. 交流与答疑