日程Agenda一、新经济环境下的如何提升客户满意度1. 在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力2. 提升客户满意度的三个前提假设* 服务比产品重要* 态度比能力重要* 做什么比怎么做重要3. 影响客户满意度的关键要素* 工作人员态度* 履行销售时的承诺* 有利回报政策* 准确的商品信息4. 客户满意度管理技巧* 如何建立预警机制* 企业系统支撑能力* 资源投入的加大* 客户消费行为分析能力* 企业如何回馈* 服务人员队伍的建设* 解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧二、解决客户问题，提升客户满意度1. 规范服务的接触环节，承担解决问题的责任* 快捷、便利－建立迅速响应的机制* 规范、安全－建立客户对企业的信心* 确认双方责任－赢得沟通的主动性2. 减少服务的传递环节，提高解决问题的效率* 全员服务－建立内部服务的机制* 虚拟团队－内部沟通渠道通畅3. 管理客户的期望值，保证满意度* 识别客户真正的期望值* 帮助客户设定合理的期望值* 设法管理降低客户的期望值* 有理有节地拒绝不合理的期望值解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析1. 互联网时代下客户投诉现状分析* 客户维权意识更高* 客户声音更容易被世界听到* 与客户往来的渠道更多样化* 散播爱围观* 一哄而上2. 互联网时代客户的投诉原因* 员工业务知识/技能欠缺* 员工处理问题的灵活性欠缺* 产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错* 客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户的具体原因。四、互联网时代客户投诉处理流程1. 客户投诉响应的准备工作* 投诉人背景分析* 投诉问题分析* 投诉级别的划分* 投诉响应的速度2. 互联网时代下客户投诉处理流程* 投诉事件或被投诉人的调查* 投诉责任的认定* 投诉处理方案的商讨* 领导对解决方案的通过与批准* 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）* 与客户对处理结果确定一致通过* 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀* 投诉问题改善措施拟定通过* 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？3. 客户投诉处理具体五步骤* 接受信息* 同理心* 分析客户期望值* 逻辑表达* 总结归纳4. 化解客户不满的补救程序实战演练* 理解感受* 道歉* 急切感* 道歉* 一步到位5. 互联网时代下处理投诉过程中的大忌* 缺少专业知识* 怠慢客户* 缺乏耐心，急于打发客户* 允诺客户自己做不到的事* 急于开脱责任视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。五、处理投诉的原则、话术分析1. 客户沟通三大基本准则* 说话的立场决定说话效果* 外圆内方* 不在于你说什么而在于你怎么说2. 区分分流与推诿的关键要点* 方法要介绍* 步骤要说明3. 4大客户类型分析* 掌握型* 影响型* 严谨型* 沉稳型4. 如何说，客户才爱听* 我们爱说的，客户爱听的* 我们爱说的，客户不爱听的* 我们不爱说的，客户爱听的5. 如何问，客户才爱说* 我们爱问的，客户爱说的* 我们爱问的，客户不爱说的* 我们不问的，客户要说的6. 投诉的五大原则及话术：* 理解原则话术：>>你事先检查了吗？>>你确认不是自己的原因失误造成的？>>你能理解我的意思吧？- 你的自己没有弄错吧？* 尊重原则话术：>>我们不能......>>如果你能...... ，我们就可以......>>那不属我的职责范围。>>那是不可能的！* 理解原则话术：>>知道这件事我们也很遗憾>>我完全理解您的心情>>我和你一样关注此事* 敏感性原则话术：>>那怎么办呀？>>什么时候能解决？>>叫你们领导来。* 时效性原则话术：>>对客户要求做出积极响应；>>及时采取正确的措施、灵活应变；>>及时通知客户视频：秘密需求（3分40秒）变更收费周期的投诉（4分10秒）麻雀与凤凰（1分10秒）7. 投诉工作人员情绪压力管理* 投诉工作人员的非理性思维永久性（总是）普遍性（每件事）个人性（只有我）* 受害者与担当者* 三脑原理* ABC治疗法解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。