时间：2015 年4 月24 日—25 日（23 号全天报到，26 日离店）
凤凰岛酒店

4 月24 日 （课程安排）		4 月25 日（课程安排）
授课老师：资深国际酒店业职业经理人，实战型酒店运营与管理专家，具有20多年丰富的国际酒店集团的管理工作经验。先后任职于雅高、洲际酒店中高层管理职务。对酒店运营及收益管理的应用有深入研究，以丰富理论及实战经验、大量的案例和多年的职业心得为酒店和学员带来最佳培训收获。此外，深熟国内单体酒店的运营系统及现状，能卓有成效地为学员和酒店提供运营管理指导和收益管理领域的解决方案。		授课老师：旅游学院副教授，担任十多年高星级酒店管理高层，一直从事酒店一线管理及培训工作，酒店培训经验丰富，与酒店紧密结合，讲课中大量使用现实案例，分析准确透彻，既能开阔眼界，又能马上使用；实用生动是他培训的两大特点。擅长领域酒店房务精细化服务与管理、餐饮创新经营与管理、酒店人力资源难点解读以及酒店市场营销开发等。
授课内容：2015 新形势市场转型期的前台运营管理创新与变革		授课内容：酒店房务精细化服务与管理
（一）组织结构与功能划分		（一）酒店房务管理存在的问题
1.重新定义的组织结构、人员编制和岗位职能		（二）酒店精细化服务与管理的内涵
2.如何优化现有的岗位功能和管理职能		1.服务上精益求精
（二）持续性地改进运作体系		2.产品上精雕细刻
1.标准化与个性化服务定位（案例分析）		3.环境上精心营造
2.以顾客维度重新定位酒店产品与服务		（三）酒店前厅的精细化服务
3.服务流程再造与优化的关键原则（范例与案例分析）		1.前厅部是否有特殊天气状况下的服务设计
（三）创新前厅运营与管理		2.前厅是否有百宝箱
1.创新宾客抵达体验（范例与案例分析）		3.前厅是否有特制的房卡
2.“房间控制中心”让前台更加关注于客人的抵达体验		4.是否为早到客人服务
3.“为您服务中心”为客人打造真正“一站式”高效快速服务		5.为早离店的客人打包早餐
4.“行政楼层”品质与价值服务的完美体现		6.为宾客提供欢迎饮料
5.前台收益管理与房间流量控制		7.给投诉顾客、常客、重要客人打包水果或者矿泉水
6.介绍创新价值服务的成功秘诀（范例与案例分析）		（四）酒店客房服务与管理精细化
（四）持续性的改进与提高运营质量		1.客房硬件是提升宾客满意度的基础
1.针对性的解决前台管理问题，改进前厅部服务质量的关键手段		2.客房管理的精细化
2.“焦点小组”与案例分析		（1）噪音的管理及解决方法
3.创新价值服务方式与顾客满忠诚度的提高		（2）房门及床头柜的设计
（五）经验分享借鉴国际品牌管理经验、践行中国酒店管理模式		（3）员工培训
		（4）特别客人的安排—客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排
4 月25 日（四）酒店客房服务与管理精细化		（5）客房气味管理
3.客房服务的精细化		（6）客房洗衣管理
（1）无效服务的涵义		（7）客房抹布管理
（2）对客服务应具备的职业思维		（8）清洁管理
（3）指导对客服务的指导思路		（9）房价管理
（4）客房服务的具体实践		（10）员工管理