日程Agenda第一天Day One第一部分：让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧* 客户服务与服务营销* 客户服务技巧的基本含义* 客户服务能力与个人的职业生涯* 客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心* 小组研讨：客户为何不满？---检查表中找差距* 客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现* 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心* 如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报* 提升客户需求的先见能力* 超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因* 小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境* 谁是我的内部客户？* 内部客户服务的理念* 内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口* 塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二天Day Two第二部分：修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色* 理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧* 认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义* 倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯* 说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气* 问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通* 身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力* 电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段* 接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准* 理解客户理解客户的一般要求和方法* 帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值* 留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨* 认识客户的不满、抱怨、投诉* 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉* 参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享* 努力带给大家好心情* 把握客户的心理提供个性化服务* 细微之处见真情* 不断进行服务创新