树口碑争荣誉-服务质量提升策略 浦发信用卡客户服务中心总经理 范小龙
	论坛金融业客户联络中心的实践与服务外包产业发展 论坛嘉宾（拟）： 陕西电信 中国民生银行 电子银行部副总裁 张丹 中国建设银行信用卡中心 客服处长 王瑛琦 华夏基金 客服总监 廖为 天平保险客服总经理 谭珑 太平洋保险 电销部总经理 刘斌 兴业银行信用卡中心 电话营销部总经理 李进 上海招赢电子商务 副总经理 徐金

颜晓滨 4PS联络中心国际标准/CNCBA主席 工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长 颜晓滨先生自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于九五资讯(95Info)、德国欧唯特（ARVATO）服务集团、香港电讯盈科（PCCW）、美国赛科斯（SYKES）等多家全球著名呼叫中心机构，有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。颜老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。 颜老师为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电话营销5PD模型等实务理论，是国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并任51Callcenter总顾问。 温春馨 (台湾) 富邦人寿保险股份有限公司 客户服务处 专案顾问 温春馨(Serena Wen)女士在金融保险业之客户服务、客户关系管理、电话行销及外包作业，拥有丰富的管理经验。曾服务于美国运通银行/信用卡公司达16年，负责信用卡业务/电话行销、新卡审核及消费金融风险管理与房贷/信用贷款业务。且曾任花旗银行现金卡与信用贷款业务部负责人、保险与小额信贷电话行销副总裁。是台湾金融业电话行销通路的创建者，在多元行销及风险管理方面经验丰富，对培育人才不遗余力。2006年起领导ING 安泰人寿客服中心提供全方位客户价值服务，除完成客服中心系统整合及升级外，在客户满意度及团队绩效KPI 服务指标皆超越目标。个人亦担任台湾客服中心发展协会常务理事、电子报顾问及国际教练联盟台湾总会理事，更荣获SGS认证的亚洲第一届CSO企业服务长。 唐爱琴/Grace Tang 呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁 唐女士为从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,在呼叫中心与BPO产业积累了大量实战经验,从技术到销售到市场到系统建设到整体管理，其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)执行总监,担任CNCBA理事。 Mike Ding（新加坡） Aspect大中华区总经理 荣列1994年及2010年版的“世界名人录”，Mike Ding具有20多年网络、安全、呼叫中心和统一通信解决方案的销售和服务经验。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企业包括西门子企业通信、凯创网络、惠普(Arcsight)、Cabletron、美国数字设备公司(Digital Equipment Corp)等担任亚太区高级总监、亚太区销售总监、亚太区服务总监、大中华区总经理等高层管理职位。Mike还是IEEE电脑协会和MAA数学协会会员。 在Aspect公司，Mike负责整个大中华区和韩国的销售和服务业务，管理整个产品销售、服务、维护和其他部门的运作，他的工作重点是提高客户体验和满意度，建立完整而强大的渠道合作伙伴体系，提升公司在这个区域的业绩。Mike还致力于系统方案实施的质量保证和维护支持，提供战略方针的重点和详细工作计划，以便达成Aspect公司在大中华区的发展计划和目标。 萧昆龙 电讯盈科专业客服业务拓展 副总裁 萧昆龙先生目前担任电讯盈科专业客服业务拓展副总裁，拥有超过20年的呼叫中心相关经验，是台湾最早期呼叫中心行业的专家。曾担任二届台湾客服中心发展协会的理事，目前是中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）的专家委员，对于呼叫中心行业、服务外包、电话营销、微博营销、客户忠诚度管理有深入独到的研究。萧先生在加盟电讯盈科专业客服之前曾任职于Aspect、PeopleSoft、Nortel Network 、IBM等多家外企，负责运营管理、咨询、销售、方案设计等工作。 陶海东 缤特力大中华区董事总经理 陶海东先生目前负责缤特力（Plantronics）中国大陆、香港及台湾地区整体策略规划及销售管理，在通讯产业已拥有长达16年以上的丰富经验。自2004年起担任大陆，香港董事总经理，业绩表现突出，从2009年开始负责台湾地区业务，积极拓展大中华区市场。在任职于Plantronics之前，陶海东曾任Alcatel移动电话部门北中国区销售总监，Motorola呼叫器业务部门华东区区域经理，对移动通讯市场有深入了解。 黄达志 科大讯飞网络语音 业务总监 黄达志，1999年加入科大讯飞，目前任网络语音业务总监，负责呼叫中心与移动互联行业语音应用方案。作为国内最早一批专业从事语音技术产业化的先驱，参与众多行业语音应用项目的方案与实施，积累了丰富的经验，对于呼叫中心与电子渠道自助服务具有深入的理解。 徐元亮(台湾) 中国大地保险公司发展企划部副总经理 具有近十年从事电话营销以及电话客服中心管理的经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，曾在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。参与了台湾大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中、以及诺基亚中国及日本服务热线运营等客户服务管理项目，另外也协助国内的天平汽车保险以及中国大地财产保险筹建电话营销部门。在电话行销及客服中心管理方面的经历，除了在台湾大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司，担任分管电销中心或电话客服中心的相关部门管理工作，个人也取得COPC注册协调员的电话客服中心管理资. 陆师抗（Alan） Grandsys北京宏盛高新技术有限公司首席顾问 陆师抗先生，目前为Grandsys宏盛高新的首席顾问，美国哥伦比亚大学运筹学硕士，20年软件开发/设计及管理经验，专注电信和呼叫中心领域，14年中国创业及公司领导经验。曾担任翼科技（达拉斯） 执行长，正音科技 执行长，兴华联通外包呼叫中心 执行长，瑞动实业外包呼叫中心 运营长等职。 梁家恩 云知声创始人/CEO 1996年中国科技大学本科，2001年中科院自动化研究所硕博连读，语音识别专业，参加历年国家863语音识别核心技术评测连续获得第一名;2006年毕业后在自动化所高技术创新中心负责语音识别核心技术组，参与国家863、973、广电、安全项目，2008年开始负责英语口语教育评估项目(2011年科大讯飞收购)，2011年加盟盛大创新院(北京)，任高级研究员;2012年创立北京云知声。