有效处理客户的不满、抱怨、投诉

第一部分：认识客户的不瞒、抱怨、投诉1. 认识客户的不满、抱怨、投诉的差别* 不满、抱怨、投诉处理策略上的思考2. 研讨练习：比较潜在价值的大小* 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3. 构建企业的客户反馈管理系统* 客户反馈的不同形式* 客户反馈管理的重点* 客户反馈处理与管理的分工第二部分：用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理1. “以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用* 客户为何不满？* 以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理* 练习：区分以客户为中心的行为2. “超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用* 超值服务的价值、提升客户需求的先见能力* 练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉3. “抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用* 客户永远是对的吗？* 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉4. “内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用* 练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉5. 不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态* 心态、心理塑造* 关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧 1. 处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧 * 听出客户的不满、采取不同的处理策略 2. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 * 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 3. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 * 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 4. 处理客户反馈过程中的身体语言 * 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 5. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 * 客户为何对我们的电话表现不满 * 案例分析：呼叫中心的电话接待 6. 不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户 7. 不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题 第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略 1. 深挖客户不满 * 一线员工如何关注客户不满 * 探寻客户需求的方法 * 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘 2. 珍惜与管理客户抱怨 * 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ * 服务管理者如何关注与管理客户抱怨 * 方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤 * 方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移 3. 处理与管理客户投诉 * 投诉带来什么？ * 投诉处理的流程 * 如何组织后期改善 * 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略 第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略 1. 进入投诉处理阶段的综合性策略 * 投诉处理的八大综合性策略的运用 * 投诉处理的关注点转移策略 * 投诉处理中禁忌的行为 * 投诉处理若干小技巧的灵活运用 2. 依据客户的不同性格采用不同的处理策略 * 面对和平型的客户处理策略 * 面对力量型的客户处理策略 * 面对完美型的客户处理策略 * 面对活泼型的客户处理策略 3. 依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略 * 客户要求不可行导致的抱怨投诉 * 客户自身有一些责任的情况 * 我们的产品或服务有不足 * 我们的服务态度使客户不满意 4. 如何处理有以下典型特征的投诉事件 * 感情用事者 * 标榜正义者 * 固执己见者 * 有备而来者 * 社会背景者 5. 非正常投诉的处理 * 认识非正常投诉 * 非正常投诉的基本特征 * 非正常投诉处理的原则 * 非正常投诉用户的类型分析 * 非正常投诉案例分析 6. 突发事件的处理步骤与策略 * 突发事件的类型 * 突发事件处理的策略 * 案例分析 活动主讲About the Speaker 田胜波 资深管理咨询专家、培训体系咨询与培训专家、客户服务咨询与培训专家 复旦大学管理学硕士 港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师 管理咨询专注领域：培训体系建设、客户服务管理、企业战略、人力资源等 管理培训专注领域：企业培训管理、客户服务与管理、通用管理与领导力 田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践，先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门。自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作，这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。 主讲的课程： 人力资源类：企业培训体系构建与培训管理实务，年度培训计划制定，内部讲师训练 客户服务类：构建卓越的客户服务管理体系，客户服务技巧训练，如何处理客户的不满、抱怨、投诉 通用管理与员工素质类：卓越领导力研修，中层经理管理技能提升研修班，中高层经理管理技能与领导力提升，高效的管理沟通技能训练，员工素质提升与职业能力塑造，创新思维训练 课程特色与授课风格： 结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练 服务过的客户包括：艾欧史密斯、美标、欧姆龙、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、诺日士（上海）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、丹佛斯（中国）、爱立信、贝尔阿尔卡特、贝因美、健特生物、复星集团、青岛啤酒、高丝化妆品、一汽大众、一汽集团、丰田汽车、日立电器、TCL、中兴通讯、联邦快递、正大集团、吉之岛、永旺百货、携程网、百度、宝钢集团、万科、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、中国银联、工商银行、建设银行、中国铁建、三一重机、中国国航……

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